Klient walczy z Microsoft, bo wysłał Surface Laptop Studio do naprawy. Serwis nie pomógł, ale anulował gwarancję

Jeśli mówimy o wpadkach firmy Microsoft, to przeważnie dotyczą one błędów i niedoróbek w systemach Windows. Jak się jednak okazuje, podobne problemy zdarzają się również sprzętowi od amerykańskiego przedsiębiorstwa. Jeden z naszych czytelników zmuszony był wysłać notebooka Surface Laptop Studio z topową specyfikacją na reklamację. Niestety, sprzęt wrócił nienaprawiony, a na domiar złego firma anulowała gwarancję na urządzenie. Powodem miało być rzekome zalanie laptopa, którego serwis Ivy Technology w Bydgoszczy i Microsoft Polska nie są w stanie lub nie chcą udowodnić. Sprawa trafiła już do UOKiK, tymczasem my przyjrzyjmy się dokładnie, o co tutaj dokładnie chodzi.

Autor: Mateusz Szlęzak

Choć ostatnio w sieci zrobiło się głośno o niezbyt przychylnym traktowaniu klientów przez markę ASUS w procesach reklamacyjnych, to na naszym polskim podwórku Microsoft postanowił dotrzymać kroku tajwańskiej firmie. Początki wyżej przytoczonej sprawy miały miejsce, gdy doszło do awarii złącza szybkiego ładowania 127 W w notebooku Surface Laptop Studio z topową specyfikacją, obejmującą procesor Intel Core i7-11370H, kartę graficzną RTX A2000 i 32 GB pamięci RAM LPDDR4X. Innymi słowy, mówimy tu o maszynie przeznaczonej do konkretnej pracy, a nie tanim notebooku. Nasz czytelnik, zauważywszy problem, postanowił wysłać sprzęt na reklamację. W tym celu skontaktował się z producentem i otrzymał polecenie wysłania go do serwisu Ivy Technology w Bydgoszczy. Komputer i akcesoria zostały zapakowane pieczołowicie w folię bąbelkową i karton z nalepką "Uwaga! Szkło".

Microsoft Polska poszło w ślady marki ASUS, odmawiając naprawy gwarancyjnej i na domiar złego całkowicie anulowało gwarancję na Surface Laptop Studio, powołując się na rzekome zalanie urządzenia. Firma nie jest jednak w stanie (lub nie chce) tego udowodnić.

Naciąganie klienta? Sklepy z elektroniką są w tym mistrzami. Oto triki dobrze znane wszystkim sprzedawcom

Po kilku dniach Surface Laptop Studio wrócił do właściciela z serwisu. Urządzenie nie zostało naprawione, a jako uzasadnienie decyzji serwis podał: "uszkodzenie spowodowane narażeniem na działanie płynów", co według użytkownika nie miało miejsca. Takie uszkodzenie automatycznie wyklucza gwarancję na sprzęt w rozumieniu karty gwarancyjnej Microsoft. Serwis Ivy Technology z Bydgoszczy nie dostarczył jednak klientowi żadnych dowodów jednoznacznie stwierdzających tzw. uszkodzenie mechaniczne, na przykład zdjęć rzekomo zalanej płyty głównej. Dodatkowo, notebook nie został odpowiednio zapakowany w drodze powrotnej. Brakowało folii bąbelkowej oraz naklejki "Uwaga Szkło", co mogło narazić urządzenie na dodatkowe uszkodzenia podczas transportu. Czytelnik zwrócił się do serwisu Ivy Technology z Bydgoszczy, oczekując wyjaśnień na temat podstawy odmowy naprawy oraz powodów, dla których paczka nie została odpowiednio zabezpieczona. Zwrócił również uwagę na fakt, że nośnik SSD został sformatowany, do czego odniesiemy się nieco później w treści tego felietonu.

Jaki laptop kupić? Polecane laptopy do gier, nauki, pracy i multimediów. Poradnik zakupowy na kwiecień i maj 2024

Serwis odmówił udzielenia informacji właścicielowi sprzętu, twierdząc, że umowa z Microsoftem nie pozwala im na kontaktowanie się z klientem końcowym w sprawie jego reklamacji. Dodali również, że serwis Facebook nie służy do załatwiania spraw gwarancyjnych. Problem polega jednak na tym, że na stronie serwisu w danych kontaktowych znajduje się jedynie link do ich profilu na Facebooku, bez numeru telefonu czy adresu e-mail. Taka odpowiedź tylko zwiększyła frustrację użytkownika, który nadal nie otrzymał odpowiedzi na swoje pytania i pozostał z nienaprawionym urządzeniem. Zdesperowany czytelnik postanowił wziąć sprawy w swoje ręce. Używając tego samego Surface Laptop Studio, podłączył zasilanie poprzez port USB typu C, który co prawda zapewnia wolniejsze ładowanie, ale komputer działał normalnie, bez większych problemów. Przeszukując wątki na portalu Reddit, natrafił na wielu użytkowników, którzy mieli podobny problem. Dzięki ich poradom udało mu się naprawić sprzęt bez potrzeby rozkręcania laptopa i ingerencji w jego wnętrze.

Microsoft Surface Laptop i Surface Pro - nowe komputery Copilot+. Qualcomm wyparł Intela i AMD

Udało się to za pomocą nietypowej, ale prostej sztuczki. Polegała ona na podpięciu oryginalnej ładowarki magnetycznej o mocy 127 W oraz jednocześnie drugiej ładowarki do portu USB typu C. Po chwili należało odłączyć ładowarkę USB typu C. Podsystem ładowania w notebooku w ten sposób "zgłupiał" i zaczął nagle korzystać z szybszego ładowania z portu magnetycznego. Co ciekawe, jest to metoda często polecana także przy innych modelach laptopów od Microsoft. Przy okazji przygotowywania materiału o trikach dobrze znanych w sprzedaży elektroniki, udało mi się porozmawiać z anonimowym źródłem również na ten temat. Źródło to potwierdziło, że jest to znana wada sprzętu od Microsoftu i zdarzały się przypadki zwrotów z serwisów z nienaprawioną usterką, którą udawało się później naprawić bezpośrednio w sklepie.

Copilot+ - nowa kategoria komputerów, które skorzystają ze świeżych funkcji Windowsa. Nadchodzi integracja systemu z AI

W dniu 10 kwietnia czytelnik zadzwonił na infolinię Microsoft Polska i dowiedział się, że jego laptop nie jest już objęty gwarancją, ponieważ stwierdzono zalanie płyty głównej. Mimo że wyjaśnił sytuację i chciał przekazać pełną dokumentację, w tym zdjęcia przed wysyłką, zdjęcia po odbiorze laptopa od kuriera z serwisu oraz film, na którym widać numer seryjny i laptop, który ponownie ładuje się z wykorzystaniem złącza magnetycznego i oryginalnej ładowarki o mocy 127 W. Microsoft Polska nie zdecydował się jednak na przywrócenie gwarancji na produkt. Zatem czytelnik postanowił podjąć odpowiednie kroki prawne. Zgłosił się do rzecznika praw konsumenta i powiadomił o całej sytuacji UOKiK. Zgłoszenie objęło również sprawę, która wyciekła podczas przeglądania wątków na portalu Reddit. Otóż napotkał on wpis jednego z byłych pracowników serwisu Ivy Technology z Bydgoszczy. Użytkownik o nicku "flimbo123" wyjawił, że technicy, pod presją wyśrubowanych dziennych targetów, często nie wyrabiają się z naprawami sprzętu. Przyznał, że w celu spełnienia dziennego planu napraw 18 urządzeń, technikom opłaca się celowo uszkadzać w sposób mechaniczny trudny w naprawie sprzęt.

ASUS zabiera głos w związku z zamieszaniem wokół obsługi gwarancyjnej swojego sprzętu. Zapowiedziano zmiany

Warto zauważyć, że w korespondencji z firmą Microsoft, użytkownik otrzymał dość niepokojącą wiadomość o treści: "Jeszcze raz podkreślam, że rozumiem, skąd pochodzisz." Zdaje się, że to zdanie nie miało na celu zastraszenia właściciela sprzętu, ale może wynikać z błędnie przetłumaczonego zdania przez Google Translator (mimo prowadzenia rozmowy na polskiej witrynie Microsoft na portalu Facebook) lub być efektem działania niedopracowanego chatbota. Warto również zaznaczyć kwestię, która może wzbudzić pewne kontrowersje wśród czytelników naszego portalu, mianowicie sformatowanie przez serwis nośnika SSD. Serwisy chcąc w pełni przestrzegać unijnych przepisów RODO, niemalże zawsze formatują nośniki danych przy reklamacjach sprzętu elektronicznego. Wielu producentów i sklepów z elektroniką użytkową nie informuje klientów o tym fakcie. Dlatego też ważne jest wykonywanie kopii zapasowych przed oddaniem czegokolwiek do serwisu, ponieważ można być niemalże pewnym, że po naprawie lub jej braku, dane już nigdy nie zostaną przez nas odzyskane.

Microsoft Surface Laptop Studio, mimo przebytej trudnej drogi, jest teraz w pełni sprawny, choć pozbawiony gwarancji. Zarówno obiekcje dotyczące reklamacji, jak i sprawa dotycząca niszczenia sprzętu przez serwis Ivy Technology z Bydgoszczy, zostały zgłoszone do rzecznika praw konsumenta i UOKiK. Ważne jest, aby się nie poddawać i walczyć o swoje prawa.

Zawyżone ceny dla graczy na PlayStation Store i Steam. UOKiK sprawdza, czy platformy nie nadużywały swojej pozycji

Podsumowując, nasz czytelnik ostatecznie posiada w pełni sprawny notebook za 15 000 zł, jednakże bez gwarancji producenta. Jest on jednak doskonałym przykładem dla innych osób, które mogą mieć problemy z obsługą sprzętu na gwarancji. Zgłosił on sprawę do rzecznika praw konsumenta, który ma za zadanie pomagać w sporach z producentami i usługodawcami. Warto korzystać z tej możliwości w przypadku, gdy kolejne reklamacje, pisma odwoławcze i rozmowy zawodzą i nie poddawać się w walce o swoje prawa jako konsument. Dodatkowo, jeśli jesteśmy świadomi takich działań, jakie mogą mieć miejsce w serwisie Ivy Technology z Bydgoszczy, warto poinformować o nich Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), pamiętając, że można to zrobić również w pełni anonimowo. Chciałbym również podkreślić, że będziemy monitorować rozwój tej sytuacji na bieżąco i w miarę możliwości będziemy informować Was o kolejnych wydarzeniach i zakończeniu tej sprawy. Niniejszy felieton możecie potraktować jako wstęp do obszerniejszego artykułu, który ukaże się w następnych miesiącach. Będzie on poświęcony tematyce procesów reklamacyjnym w sklepach z elektroniką oraz prawom i obowiązkom konsumenta w prawie polskiej rzeczypospolitej.