Facebook i Instagram pod lupą UOKiK. Formularze zamiast bezpośredniego kontaktu łamią prawo konsumenckie

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił oficjalne zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, która zarządza serwisami Facebook i Instagram w Europie. Chodzi o brak skutecznych kanałów komunikacji z użytkownikami. Platformy nie udostępniają numeru telefonu ani adresu e-mail, kierując konsumentów wyłącznie do formularzy zgłoszeniowych. Meta może zostać ukarana kwotą do 10 proc. jej rocznych obrotów.

Prezes UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland za brak efektywnych kanałów kontaktu z użytkownikami. W grę wchodzi kara sięgająca 10 procent rocznego obrotu firmy.

UOKiK karze Zalando i Temu na 37 mln zł. Systemy prezentacji cen na platformach nie spełniały wymogów dyrektywy Omnibus

Konsumenci od lat narzekają na labirynt kontaktowy, w którym grzęzną próby rozwiązania realnych problemów z kontami na Facebooku czy Instagramie. Przejęte konto, niewyjaśniona blokada, sporne płatności. Wszystko to wymaga szybkiej reakcji, a tymczasem użytkownicy odbijają się od kolejnych podstron centrum pomocy i generycznych odpowiedzi automatów. UOKiK jasno wskazuje, że regulaminy obydwu platform nie zawierają adresu e-mail ani numeru telefonu, co stoi w sprzeczności z art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca zawierający umowę na odległość ma obowiązek poinformować klienta o skutecznych kanałach kontaktu najpóźniej w momencie wyrażenia woli zawarcia umowy. Meta tego nie robi, a formularze, choć teoretycznie dostępne, nie gwarantują ani szybkiej odpowiedzi, ani możliwości realnego dialogu.

Jeśli masz abonament w Play, to sprawdź, czy należy Ci się zwrot pieniędzy. UOKiK nakłada gigantyczną karę na operatora

Problem nabiera znaczenia w kontekście skali działalności koncernu. Meta Platforms Ireland odpowiada za około 60 proc. globalnych przychodów całej grupy Meta. W 2025 roku było to ponad 85 mld euro. Firma zarabia głównie na reklamach wyświetlanych użytkownikom, co stawia ją w roli pełnoprawnego usługodawcy wobec milionów Polaków. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że skala biznesu nie zwalnia z przestrzegania przepisów - Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Z punktu widzenia konsumenta problem nie jest abstrakcyjny. Gdy ktoś nieautoryzowany przejmuje konto i zaczyna wyłudzać pieniądze od znajomych, liczą się minuty, a nie dni oczekiwania na odpowiedź z formularza. UOKiK zwraca uwagę, że użytkownicy często nie otrzymują kopii wysłanego zgłoszenia na swój adres e-mail, co uniemożliwia późniejsze udowodnienie, kiedy i w jakiej sprawie wystąpili do platformy.

UOKiK nakłada na Vectrę karę 80,79 mln zł za bezprawne podwyżki abonamentu. To już trzecia kara w ciągu trzech lat

To nie jest pierwsza konfrontacja polskiego regulatora z gigantami technologicznymi. W 2024 roku UOKiK nałożył łącznie ponad 937 mln złotych kar za różne naruszenia. Znaczna część dotyczyła firm operujących w internecie. Urząd zapowiedział, że będzie kontynuował kontrolę całego sektora e-commerce, szczególnie w odniesieniu do globalnych graczy świadczących usługi polskim konsumentom. Jeśli zarzuty wobec Meta się potwierdzą, kwota kary może sięgnąć astronomicznych sum. Dziesięć procent rocznego obrotu spółki Meta Platforms Ireland oznaczałoby wielomiliardową sankcję w euro. Wszystko zależy od wyniku postępowania, ale sam fakt postawienia zarzutów pokazuje, że polskie władze traktują ochronę konsumentów w przestrzeni cyfrowej coraz poważniej. Dla użytkowników Facebooka i Instagrama może to oznaczać szansę na realną zmianę. Jeśli Meta nie chce płacić gigantycznych kar, będzie musiała zreformować swoje podejście do komunikacji z klientami w Europie.