Poradnik konsumenta - Kiedy można zwrócić towar do sklepu?

Nadchodzą Święta Bożego Narodzenia. Jest to czas głębokiej religijnej refleksji, czas spotkań z rodziną i pysznego jedzenia, ale także czas prezentów. Te, jak to zwykle z prezentami bywa, nie zawsze są udane. Krótko po Świętach czeka nas natomiast czas poświątecznych wyprzedaży, kiedy to wielu z nas ulegnie zakupowemu szaleństwu... tylko po to by odkryć, że nowy nabytek kompletnie nie spełnia ich oczekiwań. Co w takiej sytuacji zrobić? Czy możemy zwrócić towar do sklepu? Odpowiedź na to ostatnie pytanie nie jest wcale taka łatwa, ale że na PurePC lubimy wyzwania to postaramy się jej podjąć. Jest to przy okazji pierwsza część naszego nowego cyklu, w którym skupimy się na prawie konsumenckim.

Towar do sklepu możemy zwrócić tylko w określonych okolicznościach. Warto o tym pamiętać zanim oddamy się zakupowemu szaleństwu.

Na początek naszego cyklu o prawach konsumenta skupimy się na popularnym problemie: kupiłem towar i chcę go oddać. Myślę, że w podobnej sytuacji zdarzyło się być choć raz większości spośród nas. Wiele osób w takiej sytuacji po prostu bierze swój zakup w rękę, wraca do sklepu i... spotyka się z odmową. Co gorsza, zwykle zasadną, w związku z czym kolejne prośby i groźby nie przynoszą żadnego skutku. No dobra, jeden skutek - i my, i sprzedawca mamy popsuty pięknie zapowiadający się dzień. Wielu z nas wychodzi wtedy ze sklepu albo skołowanych, albo wręcz wściekłych - przecież tyle razy słyszeliśmy, że sprzedawca musi zwrot przyjąć! No i była to prawda. Częściowo. Sprzedawca rzeczywiście ma obowiązek przyjąć zwrot towaru, ale tylko w ściśle określonych sytuacjach, którym spróbujemy się przyjrzeć.

Sprzedawca akceptuje zwroty

Pierwszy scenariusz, z którym możemy się spotkać, to taki, kiedy sprzedawca po prostu akceptuje zwroty z własnej, nieprzymuszonej woli. Dla nas jest to sytuacja najprostsza, ponieważ z obydwu stron jest wola załatwienia sprawy w ten sam sposób i nie musimy się z nikim kłócić. Co jednak istotne, jeśli sprzedawca oferuje nam taką możliwość, to robi to na własnych warunkach, a co za tym idzie, może praktycznie do woli określić termin jaki mamy na zwrot towaru, sposób jego dostarczenia czy warunki co do tego, w jakim musi on być stanie. Czasem możliwość zwrotu zarezerwowana jest wyłącznie dla uczestników programu lojalnościowego w danym sklepie lub sieci sklepów. Warto mieć te wszystkie kwestie na uwadze i zapoznać się z ustalonymi przez sprzedawcę warunkami zanim buńczucznie wparujemy do sklepu żądając zwrotu gotówki. Najlepiej sprawdzić tego typu kwestie jeszcze przed zakupem, jeśli przewidujemy, że towar może nie spełniać naszych oczekiwań.

Towar ma wady

Zwrot towaru wadliwego wiąże się nierozerwalnie z problematyką reklamacji. Jest to niestety zagadnienie nieco zbyt złożone, żeby omawiać je na wyrywki, dlatego proponowałbym do niego wrócić w kolejnych odsłonach poradnika. Na razie chciałbym jednak zasygnalizować, że na podstawie rękojmi rzeczywiście taki zwrot jest możliwy, choć pojawia się tutaj kilka istotnych zastrzeżeń. Po pierwsze, wada, na którą się powołujemy, musi być istotna. To co należałoby zakwalifikować jako "istotą wadę" jest oczywiście tematem spornym, ale najbezpieczniej przyjąć, że są to tylko takie defekty, które uniemożliwiają normalne korzystanie z rzeczy. Po drugie, jeśli reklamujemy dany towar po raz pierwszy, sprzedawca może nie przyjąć zwrotu, a zamiast tego wymienić rzecz na wolną od wad lub daną wadę usunąć. Warunek jest jeden - musi się to odbyć niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. W przypadku drugiej i każdej kolejnej reklamacji możemy od razu zdecydować się na odstąpienie od umowy.

Towar zakupiony poza lokalem przedsiębiorstwa

O tym, że kupując coś przez internet mamy mityczne 14 dni na zwrot, wie chyba każdy. Nie każdy jednak wie, że regulujące tę kwestię przepisy są troszeczkę bardziej złożone. Przede wszystkim uprawnienie takie przysługuje nam tylko wtedy, kiedy jako konsument kupujemy towar od przedsiębiorcy. Co kryje się pod terminami "konsument" i "przedsiębiorca" powiemy sobie w jednej z kolejnych części poradnika, bo są to terminy troszkę zbyt złożone by zamknąć temat w jednym zdaniu. Na razie wystarczy przyjąć, że kupując dla siebie towar w sklepie praktycznie na 100% warunek ten będzie spełniony. Drugą kwestią, na którą trzeba zwrócić uwagę, jest konieczność zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. Wynika z tego, że wcale nie musimy kupić towaru przez internet - takie same uprawnienia przysługują nam w przypadku zakupu przez telefon lub podczas prezentacji w domu czy w restauracji. Haczyk polega jednak na ustaleniu, w którym dokładnie miejscu została zawarta umowa. Jeśli zamawiamy dany produkt z wysyłką pod nasz adres lub spotykamy się z przedstawicielem sklepu "na neutralnym gruncie", to sprawa jest raczej oczywista - od umowy zakupu możemy odstąpić.

Nieco inaczej wygląda jednak sytuacja, kiedy kupujemy towar z odbiorem osobistym. Wiele sklepów zabezpiecza się w takiej sytuacji przed niechcianymi zwrotami poprzez zapis w regulaminie mówiący o tym, że w momencie złożenia zamówienia towar jest jedynie rezerwowany, a samo zawarcie umowy następuje dopiero w momencie odbioru w sklepie, czyli w lokalu przedsiębiorstwa. W takiej sytuacji uprawnienia związane z zakupem na odległość już nam nie przysługują, więc trzeba zawsze pod tym kątem weryfikować regulamin sklepu. Do tego warto pamiętać, że ustawa o prawach konsumenta wskazuje kilka rodzajów umów, w przypadku których prawo odstąpienia nie przysługuje. Mając na uwadze tematykę portalu jako przykład chciałbym wskazać sprzedaż muzyki, filmów i programów komputerowych, jeśli ich opakowanie zostało rozpieczętowane, czy dostarczanie treści cyfrowych, jeśli za wyraźną zgodą konsumenta świadczenie rozpoczęto przed upływem 14 dni od momentu zawarcia umowy.

Żeby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy trzeba przede wszystkim w terminie 14 dni od jej zawarcia lub dostarczenia towaru skontaktować się w tej sprawie ze sprzedawcą.

Żeby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy trzeba przede wszystkim w terminie 14 dni od jej zawarcia lub dostarczenia towaru skontaktować się w tej sprawie ze sprzedawcą. Najlepiej zrobić to w taki sposób, żeby móc później w łatwy sposób przekazanie takiego oświadczenia udowodnić. Ideałem jest wysłanie odpowiedniego pisma listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, jednak na całe szczęście taki stopień formalizmu nie jest wymagany i w większości wypadków powinien wystarczyć zwykły e-mail. Najważniejsze, żeby unikać załatwiania sprawy przez telefon. Samo pismo o odstąpieniu od umowy możemy sporządzić sami, choć jeśli sprzedawca oferuje ze swojej strony odpowiedni szablon, to warto z niego skorzystać - ułatwia to sprawę tak nam, jak i jemu. Po złożeniu stosownego oświadczenia mamy następnie kolejne 14 dni na dostarczenie towaru do sprzedawcy. Nie musi on w tym czasie do niego dotrzeć, wystarczy że paczka przed upływem tego terminu zostanie nadana. W tym samym czasie przedsiębiorca jest natomiast zobowiązany zwrócić nam pieniądze.

Jeśli rozmawiamy o prawie odstąpienia od umowy, warto przy okazji wyjaśnić dwie sprawy, które budzą często poważne kontrowersje. Po pierwsze, kwestia tego w jakim stanie ma być zwracany towar. Historia zna przypadki - na szczęście coraz rzadsze - kiedy to sprzedawcy nie chcieli przyjąć towaru tylko dlatego, że został on rozpakowany. Co prawda jest ustawowo określony katalog sytuacji, w których takie ich działanie byłoby zasadne, jednak są to wyjątki. W normalnych okolicznościach jak najbardziej możemy zakupiony przedmiot rozpakować, a nawet z niego korzystać, ale tylko w takim zakresie, jaki jest niezbędny do sprawdzenia jego właściwości. W innym przypadku możemy odpowiadać za zmniejszenie jego wartości.

W normalnych okolicznościach jak najbardziej możemy zakupiony przedmiot rozpakować, a nawet z niego korzystać, ale tylko w takim zakresie, jaki jest niezbędny do sprawdzenia jego właściwości.

Drugim kontrowersyjnym tematem jest natomiast konieczność zwrotu paragonu lub faktury VAT. Tutaj sprawa wygląda nieco lepiej dla konsumentów, bowiem na gruncie obowiązujących przepisów żaden z tych dokumentów nie jest nam potrzebny. Co więcej, wymóg okazania przez nas jednego z nich w celu zwrotu towaru znajduje się na liście klauzul zakazanych. Jest jednak jeden haczyk - zamiast paragonu potrzebujemy w takiej sytuacji jakiegokolwiek innego dowodu zakupu, którym może być np. potwierdzenie dokonania płatności. Tyle jeśli chodzi o prawo konsumenckie. W praktyce jednak należy się spodziewać, że sprzedawca będzie krzywo patrzył na próbę zwrotu bez paragonu i tak czysto po ludzku ma do tego święte prawo, bowiem znacznie komplikuje mu to kwestię rozliczenia się z podatku VAT z fiskusem. Biorąc pod uwagę, że lepiej nie robić sobie wroga z człowieka, który jeszcze nie oddał nam pieniędzy, polecam mimo wszystko zbierać wszystkie tego typu papierki by w razie potrzeby okazać je w sklepie. Powinno to znacznie uprościć całą procedurę.